Сертификация туристических фирм
Сертификация туристических фирм
Содержание
Введение
Глава 1. Обеспечение качества туристских услуг посредством сертификации
1.1 Основные понятия и положения туристской отрасли РФ
1.2 Сертификация как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности
1.3 Нормативное обеспечение сертификации туристских услуг
Глава 2. Организация деятельности по сертификации туристских услуг
2.1 Общий порядок проведения сертификации работ и услуг в РФ
2.2 Проведение сертификации туристских услуг
Заключение
Список использованной литературы
Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.
Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:
• образ России как страны, небезопасной для туризма;
• неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый режим;
• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;
• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;
• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;
• несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.
Часть вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов.
Целью курсовой работы является изучение аспектов сертификации туристских услуг в России.
Глава 1. Обеспечение качества туристских услуг посредством сертификации
1.1 Основные понятия и положения туристской отрасли РФ
Прежде всего, рассмотрим общее определение туризма. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки(1).
Для того чтобы турист имел возможность использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром.
В зависимости от целей путешествия туры подразделяют на:
• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
• профессионально-деловые (туры с участием а работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы а месте временного пребывания);
• спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
• туры с другими целями(2).
Наряду с определением тура Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие «туристский продукт» - право на тур. предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
• рекламу тура;
• участие в специализированных выставках, ярмарках;
• организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);
• издание каталогов, буклетов и др.
Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом) - турагентской деятельностью.
Согласно ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
• услуги по организации проживания туристов:
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными вилами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• услуги гидов-переводчиков.
В ГОСТе вводится такое понятие как туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• услуги туроператора по организации выездного туризма;
• услуги туроператора по организации въездного туризма;
• услуги турагента;
• отдельные услуги туроператора и турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги(3).
Туристские услуги подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.
Безопасность и качество туристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуга.
Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом. туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
Для туриста весьма важен маршрут путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком(4).
Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТе дано несколько иное определение туристской путевки как документа, подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировке закона.
Основным документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их сказания, является туристский ваучер.
Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией.
1.2 Сертификация как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности
Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.
Силы и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности.
За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».
В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям(5).
Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.
Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.
Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.
Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.
Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.
Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.
Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.
В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.
В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.
Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения(6).
При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.
В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.
Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.
В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.
Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.
На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).
Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России.
1.3 Нормативное обеспечение сертификации туристских услуг
Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании».
Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
Важным элементом в системе технического регулирования является такая категория, как технический регламент. В Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламент рассматривается как документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию. Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным в определенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства РФ.
Согласно ст. 44 Федерального закона «О техническом регулировании», технические регламенты, документы национальной системы стандартизации, международные стандарты, правила и нормы стандартизации, информация о международных договорах в области стандартизации и подтверждения соответствия и о правилах их применения составляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов. Данный информационный фонд является государственным информационным ресурсом(7).
Согласно гл. 2 «Технические регламенты» Федерального закона «О техническом регулировании», основными целями принятия технических регламентов являются: о защита жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; о охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных, растений; о предупреждение действий, которые могут способствовать заблуждению потребителей и покупателей.
В иных целях принятие технических регламентов не допускается.
В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» Правительство РФ разрабатывает предложения об обеспечении соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, уровню развития материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также нормам и правилам, установленным международными стандартами.
В этих целях Правительством РФ утверждается программа разработки технических регламентов, которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.
Технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан. В этих случаях технический регламент требует информирования приобретателей о вероятном вреде и о факторах, от которых он зависит.
Основными принципами технического регулирования отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;
- независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей туристских услуг;
- единство требований технических регламентов независимо от видов сделок;
- недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении сертификации;
- недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля и органа по сертификации;
- недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;
- недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдением требований регламентов.
Требования технических регламентов не могут препятствовать осуществлению предпринимательской деятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений в соответствующий технический регламент.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил(8).
По Федеральному закону «О техническом регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции: о осуществляет подтверждение соответствия добровольного и обязательного соответствия; о выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие сертификацию; о предоставляет заявителю право на применение знака соответствия, если это предусмотрено соответствующей системой сертификации; о приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Кроме того, в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.
Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).
В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходного дня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600; «Экскурсионные услуги» — код 062000(9).
Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.
Глава 2. Организация деятельности по сертификации туристских услуг
сертификация туристский путешественник законодательный
2.1. Общий порядок проведения сертификации работ и услуг в РФ
Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг.
Госстандарт России утвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5 августа 1997 г. № 17. ссылки на которые сделаны в предыдущем документе.
Данные правила применяют при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в РФ. На основе настоящих правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородных работ и услуг.
Объекты обязательной сертификации работ и услуг устанавливаются в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.
Объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязательной сертификации(10).
Сертификацию работ и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации. Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.
Данные правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым производится сертификация:
• законодательные акты Российской Федерации;
• правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации;
• государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.
Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля.
При сертификации работ и услуг следует применять официальные издания нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.
Требования в нормативных документах, применяемых при сертификации, должны иметь четкие формулировки, обеспечивающие точное и однозначное их толкование.
Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.
При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.
Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение, содержащее основные условия сертификации.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:
• оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
• анализ состояния производства:
• опенку организации (предприятия) - исполнителя ра5ог и услуг;
• оценку системы качества;
• рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами(11).
Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги опенки отражают в актах.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.
Испытания результатов работ и услуг провидит в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года.
При внесении изменений в нормативную и техническую документацию) на работы и услуги, а организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.
Применение знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. № 14.
Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.
2.2 Проведение сертификации туристских услуг
Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:
- оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;
- оценку материально-технического обеспечения процесса;
- анализ организационной структуры турфирмы;
- анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
- проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;
- анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;
- анализ договоров;
- проверку наличия информационных материалов, инструкций;
- проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.
Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:
- анализ административной и организационной структуры предприятия;
- анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
- проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;
- проверку необходимой нормативной и технологической документации;
- проверку номенклатуры заявленных услуг;
- проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;
- проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;
- проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитар-но-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;
- проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);
- наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;
- проверку результата социально-культурной услуги путем социологической оценки;
- анализ договоров;
- проверку наличия информационных материалов, инструкций(12).
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.
Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.
Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, испо