Всеобщее управление качеством

Федеральное агентство по образованию

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Всеобщее управление качеством

Учебно-методический комплекс

для студентов специальности

22.05.01 «Управление качеством»

специализации «Управление качеством

в производственно-технологических системах»

Екатеринбург

2009


Рекомендовано Учебно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

Составитель

Л.Г. Протасова

Рецензент

Н.Е. Личман

Ответственный за выпуск

Директор Центра дистанционного образования

Уральского государственного экономического университета

В.Е. Кучинская

Всеобщее управление качеством (Текст): учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством» специализации «Управление качеством в производственно-технологических системах» / (сост. Л. Г. Протасова; отв. за выпуск В. Е. Кучинская); Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 35 с.

Редактор и корректор М.В. Баусова

Компьютерная верстка Ю.А. Кутявиной

Поз. 221. Подписано в печать 23.10.2009.

Формат бумаги 60 ´ 84 1/16. Гарнитура «Таймс». Бумага офсетная.

Печать плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.

Заказ                   Тираж экз.

Издательство Уральского государственного экономического университета

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45

Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета


Содержание дисциплины «Всеобщее управление качеством»

ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.

Цель и задачи дисциплины

Цель преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:

управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;

разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;

организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;

организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;

организация службы управления персоналом;

разработка и исследование моделей систем управления качеством;

исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;

проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.

Требования к уровню освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

овладеть теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;

знать международные стандарты систем менеджмента качества;

владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи, правильно (логично) оформлять результаты;

уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;

уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;

уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;

уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;

владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;

разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;

знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;

анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;

владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;

уметь делать обоснованные, доказательные выводы;

уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения с потребителями и поставщиками;

быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;

владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работыЧасы, всего
Общая трудоемкость дисциплины144
Аудиторные занятия:20
лекции12
практические занятия8
Самостоятельная работа124

Курсовой проект (работа) – V семестр.

Вид итогового контроля (зачет, экзамен) – экзамен и курсовая работа.


Содержание разделов дисциплины

Календарный план занятий по дисциплине

Раздел дисциплиныЛекцииСеминары
Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества»2
Тема 2. Элементы стратегии TQM44
Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества44
Тема 4. Экономика качества2
Итого:128

Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции.

Философия и концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.


Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Основные показатели

работы столовой

I. Важность

для потребителя

II. Оценка

качества

III. Общая

сумма

IV. Средняя

оценка

V. Индекс

потребительской

удовлетворенности

РангОценка54321БаллыБаллыРангJ
123456789101112
1. Качество пищи
2. Размер порций
3. Набор блюд в меню
4. Разнообразие меню
5. Качество напитков
6. Чистота в помещении
7. Работа персонала
8. Качество обслуживания
9. Приемлемость цен
Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце)100,0´´´
Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева´´´´´
Накопленные (интегральные) значения среднего´´´´´´
Среднее значение оценки работы´´´´´´´´

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю  рассчитанное по формуле (1):

(1)

Актуально: